MARKABERITA.COM, JAKARTA — PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk (BTN) berhasil mencatatkan tingkat kepuasan nasabah yang signifikan mencapai 89 percent. Capaian positif ini terungkap dalam hasil survei terbaru Indonesia Development Monitoring (IDM) periode September 2026, yang mengukur tingkat kepuasan publik terhadap kualitas layanan bank spesialis pembiayaan perumahan tersebut.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman menjelaskan, tingginya angka kepuasan ini didorong oleh kualitas pelayanan harian yang dirasakan langsung oleh nasabah dalam aktivitas perbankan sehari-hari. Faktor pendorong utamanya meliputi kemudahan transaksi, kemudahan akses lokasi kantor layanan, hingga keandalan serta responsivitas petugas dalam menyelesaikan berbagai keluhan nasabah secara solutif.
”Tingkat kepuasan sebesar 89 percent mengindikasikan bahwa pengalaman nasabah terhadap pelayanan utama BTN berada pada level yang sangat positif. Nasabah merasakan dampak nyata dari kemudahan bertransaksi, seperti proses setor tunai yang praktis, lokasi layanan yang dekat, hingga responsivitas petugas yang cekatan,” ujar Dedy Rohman, Rabu (14/10/2026).
Riset IDM ini dilaksanakan pada September 2026 dengan melibatkan 1.511 responden berusia 20 tahun ke atas di berbagai wilayah Indonesia. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara tatap muka menggunakan metode Computer Aided Personal Interviewing (CAPI) dengan teknik multi-stage random sampling.
Berdasarkan temuan IDM, keunggulan layanan BTN sangat menonjol pada faktor keterjangkauan lokasi. Sebanyak 61 percent responden tercatat bertempat tinggal dalam radius 0–5 kilometer dari titik layanan BTN, sehingga memudahkan mobilitas harian mereka. Adapun aktivitas utama nasabah saat mendatangi kantor layanan didominasi oleh kegiatan setor uang sebesar 64 percent, konsultasi produk perbankan sebesar 21 percent, serta penarikan tunai jumlah besar dan penukaran valuta asing sebesar 15 percent.
Tidak hanya dari sisi kemudahan transaksi fisik, BTN juga mencatatkan kinerja positif pada aspek penyelesaian masalah. Dari kelompok responden yang pernah mengajukan keluhan resmi, sebanyak 84 percent menyatakan puas atas penanganan petugas BTN yang dinilai solutif dan profesional dalam menuntaskan persoalan mereka.
Kendati demikian, survei IDM juga memberikan beberapa catatan strategis bagi BTN untuk terus meningkatkan mutu layanannya secara menyeluruh. Masukan dari responden mencakup catatan terkait Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) dan adaptasi fitur super app yang masing-masing tercatat sebesar 26 percent, masukan mengenai efektivitas layanan dan konsultasi pelanggan sebesar 19 percent, serta keluhan terkait potensi penipuan (fraud) dan pemahaman produk sebesar 5 percent.
Menanggapi temuan tersebut, Dedy menekankan pentingnya menjaga keseimbangan antara pengembangan inovasi digital dan pendampingan nasabah di lapangan. Menurutnya, kualitas pelayanan prima harus dijaga secara konsisten di seluruh lini, di mana transformasi perbankan digital perlu berjalan seiring dengan penguatan pendampingan kepada masyarakat agar nasabah dapat memahami dan memanfaatkan seluruh layanan secara optimal.
Melalui perpaduan antara kemudahan akses jaringan fisik, kecepatan respons penanganan keluhan yang memuaskan, serta komitmen pada pengembangan ekosistem digital, BTN memiliki landasan yang kuat untuk terus memberikan pengalaman perbankan terbaik bagi masyarakat Indonesia. (**).
